電話対応の大切さ そして感動 ※長文です。すみません。
皆様 こんにちは！美容室 -Lits- (リッツ) です！
迷惑な営業電話
まず！
昨年9月から お店を開けて営業しておりますが
毎日毎日
開店当初なんかは日に５、６件は 毎日毎日
何かしらの営業電話がかかってきたものでした。
そのたび
「お世話になっております」
と 開口一番に言われるため
はて？お取引先だったかな？
とピュアな私は思ってお話を聞いておりました。
しかしながら そのほとんどが
会ったことも 話したことも 説明を聞いたこともないような
集客がどうのこうの
電気料金がどうのこうの
通信料金がどうの
といった・・・ いわゆる 営業電話でした。
中には 出ると そのまま
「ガチャン」
と切られるような方もいました。
当初 スタッフも私一人 という状況で
担当しているお客様のほうが気遣ってくださって
「電話どうぞ～」
と言っていただき 慌てて出るや そのような営業で
何度 肩を落としたかわかりません・・・
いよいよ ホームページにも
「営業電話はお控えください」
と わざわざ トップメニューに記載もしました。
が
それでもかかってくるので
「何でお調べになってお電話してらっしゃるんですか？」
と聞いたこともありますが 皆さん
「ホームページです！」(キリ)
とお答えになるのには閉口しました・・・ 見てない・・・
そのたびに コツコツと ネットで電話番号で検索して
その番号を 着信拒否設定することにより
ようやく少しずつ お客様のお電話だけが鳴るようになったのです。
電話転送サービス
さて
話は少し変わり
今日は お昼過ぎで お客様が途絶えました。
そのまま スタッフを帰してもいいかな とも思ったのですが
美容師 という仕事は まず何といっても
お昼休憩 という概念がありません
各自 お腹が空いたら さっとバックルームで何かをほうばるか
私は そもそも 朝昼ともに食べません・・・←両親に叱られますが
そんな仕事ですから
今日みたいに ピタッと 一斉に手が空く というときは
何かしら ごちそうをしたいと思うのです。
思いついて スタッフと行ってみたいと言っていた
近所のラーメン屋さんへ食べに行くことにしました。
※こういったことは以前ロスの美容室を見て このような働き方を自店でしてみたかったのもあります
その際に・・・
そういえば・・・
電話番・・・はどうしよう・・・ と
とても 不安になりつつ
「こういった仕事をしていたらお客様に愛想をつかされてしまうかな・・・」
と 心配になったのです。
恐る恐る 一先ず 留守番電話に設定して
そわそわとお店を出たのです
食べ終え 帰ってきてみると
幸い？と言っていいのか 電話は一件もありませんでした・・・が
そういえば 思い出しました。
そう！！ 電話の転送サービス！！ 確かそういったものがあったな！！！
そして
NT〇に電話をかけたのです。
なかなかつながらないフリーダイヤル・・・
かけたのはいいのですが
とにかくつながりません。
「大変混みあっておりますので しばらくこのままでお待ちください」
そのようにガイダンスで言われ
やはりピュアな私は 「そのまま」待っていました。
受話器を持つ手がしびれてきたころ
「大変混みあっておりつながりにくくなっております。しばらくたってからおかけ直しいただくか
このままお待ちください」
と 対応が二択になりました。
この時点で２０分かかっていましたが
しつこいですが ピュアなので 言われるがまま かけなおすことにしました。
受付終了が １７時でしたので 少しおいて ギリギリでしたが 何とかまたかけなおしました。
しかし 状況は変わらず 先ほどのガイダンスでまたまた待たされたのです。
少し イラっとしましたが
オペレーターの方が あたふたと対応している姿を想像して
気持ちを静めていました。(あれ きっと大変ですよね。)
そして！ ようやく オペレーターの方とつながったのです！
感動の電話対応
対応してくださったのは 女性オペレーターのAさん
最初 できるだけ静めていたものの
少しだけ こちらは とげとげしていたと思います。
だいたい こちらのとげとげは 相手にも伝染してしまいます。
どこぞの営業電話の方たちも こちらがそっけないと
「あっそ」というような対応にされて お互いでイライラを増幅しあってしまうものです。
しかし とにかく ハキハキと感じが良く
とても分かりやすく 設定方法を説明してくださいました。
「聞き取りやすくて感じの良い方だなあ」
と 説明を終えられるときには すっかり このオペレータさんのファンになっていました。
その時です・・・
「ギガ〇くWi-Fi はご存知ですか？」
と お話をされました。
営業はかくあるべき
実はこの単語・・・
もう数ヶ月にわたり いろいろな営業電話で耳にしてきました。
そのたび・・・ 「必要になったらこちらからお願いします」
と言うと
やれ 「この対応は今だけですから今後は有料になってしまうかもしれません」
だとか
「面倒な手続きなんかはありませんから」
といった
「とにかくyesと言えよ」
という空気がむんむんに出ている営業さんに 嫌気がさしていたのです。
そのほとんどが 代理店 ということで
調べると 評判の悪い口コミが多数見受けられるような そんな会社が多かったです。
基本的に 難色をこちらが示すと 皆さん一様に
「ちぇ」という舌打ちでも聞こえてきそうな対応となるため
「なんだよ オレ なんか悪いことしたかよ」
と こちらも腹が立っていたものです。
しかし
このオペレーターのAさんは
お店の使用環境を 親身に聞いてくださって
とても分かりやすく メリットと
セキュリティとしての 必要度 を説明してくださり
私も無知だったのですが
Wi-Fi というものには 推奨台数というものがあったり
不特定多数の方に 家庭用Wi-Fiをつなげて使ってもらうことの危険性
さらには 個人情報を扱う業種としての責任 がそこにはある
といった
今まで 営業さんが説明してくださらなかった 必要性を説明してくださり
結果
こちらのサービスに加入することに決めたのです。
この人から買いたいと思う
昔 先輩や上司から
「車を売らない車屋さん」(タイトルは違ったかもしれませんが) という本を勧められたことがあります。
そのことを 今日 ふと思い出しました。
「入りませんか？使いませんか？買いませんか？登録しませんか？」
耳にタコができます。
しかし
同じものを 販売 同じものを 営業 しているのにも関わらず・・・
今までかたくなに 要らん！
と腕を組んで眉間にしわを寄せ 首をブルンブルンと左右に振っていたサービスに
この方の説明では 素直に
うん
と言えてしまうこと
しかも 顔の見えない 電話で
というのが とても久しぶりでした。
大体 感動した電話サービスと言えば
ロボット掃除機ル〇バ でおなじみの カスタマーセンター
ホテルニューオオ〇ニ のランチビュッフェの予約の電話
ん～ それくらい・・・か
他は 可もなく不可もなく が半分
腹も立つような ずさんな対応が また半分 くらい・・・
今回 久々に しっかりと納得ができる電話対応でした。
では・・・ 果たして・・・
当店は？？
そう思ったときに まだまだ 課題は多いなあ
そう感じた次第です。
特に 新規の方が ありがたいことに増えております。
この 初めての方 が
どのような 期待
どのような 不安
どのような 経験
をお持ちで 電話機を握られているのか
そう考えた時に もっともっと 熱く電話を出たいな・・・・
そう思ったのでした。
私は 偉そうにも 良いと思った時には 相手に伝えてもっと頑張ってほしいと
思うのですが。電話対応のことで Aさんに素晴らしいと告げると
「言われたのが初めてです！」
と嬉しそうにしてらっしゃいましたが・・・
え？ そうなの？？？(笑)
お互い これからももっともっと
人を笑顔にできるように がんばりましょう！！
あ １０秒で 私の携帯に転送されるように設定しましたので！！
これで 心置きなく ラーメンが食える
予約が取れますね！
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